Запись на обслуживание в автосервис является первым важным этапом своевременного и качественного выполнения работ. При этом большое значение имеет первый кон­такт, когда создается возможность налаживания хороших взаимоотношений. При этом не важно, как это происходит—при личном общении или же по телефону или при передачи основных средств.

В случае невозможности быстрого определения нормируемого времени на про­ведение работ принимается предварительная заявка на обслуживание и делается запись в журнале контроля входящих звонков; после консультаций с соответ­ствующими специалистами проводится расчет нормируемого времени; оконча­тельно согласуются с клиентом сроки выполнения заявленных работ.

Информация о заявляемых работах автосервиса имеет выгодные дополнительные момен­ты даже при постоянном наличии свободных производственных мощностей для эффективного их использования:

•    позволяет более точно планировать и использовать производствен­ные мощности и свести к минимуму простои;

•   позволяет распределить прием клиентов по времени таким образом, чтобы оптимально использовать фонд рабочего времени менеджеров по работе с клиентами;

•    сокращается период ожидания и освобождается время для того, чтобы больше заботиться о клиентах;

•    позволяет своевременно обеспечить поставки отсутствующих запас­ных частей и сопутствующих материалов и комплексная ревизия;

•    позволяет почти всегда соблюсти сроки завершения ремонта, согла­сованные с заказчиками.

На больших автосервисах, имеющих несколько производственных бригад или отде­лений, могут применяться несколько бланков для записи на обслуживание, рабо­ты по которым необходимо регулярно согласовывать. Важным моментом пред­варительной записи является создание определенного резерва времени, обычно 10—20%, для выполнения не заявленных предварительно работ. Объем этого ре­зерва зависит от многих факторов. Требуемый резерв основных средств создается в связи с тем, что некоторые заказчики не соблюдают оговоренные сроки или же в последний мо­мент отказываются от них. Предоставление льгот на обслуживание при соблюде­нии клиентом точного времени прибытия в автосервис позволяет свести к минимуму простои производственных площадей.

Важным моментом для планирования работ в автосервисе является определение наличия запасных частей для заявляемого вида работ. В случае отсутствия запас­ных частей на складе решается вопрос о доставке либо заказе запасных частей.

Способ приемки клиента оказывает существенное влияние на формирование его мнения о СТО. Поэтому он должен быть продуманным и вызывать макси­мально положительные эмоции с помощью комплексной ревизии. Прием клиента начинается с его приезда на хо­рошо обозначенную автостоянку, которая должна размещаться в непосредствен­ной близости от входа в центр обслуживания клиентов. Вход должен быть при­влекательно оформлен , должна быть обеспечена наглядность ориентировки.

Уже при входе клиент должен почувствовать дружескую атмосферу. После­дующая беседа с менеджером по работе с клиентами является важнейшим этапом, ибо при этом клиент часто осознанно или неосознанно анализирует степень на­дежности автосервиса. Менеджер по работе с клиентами несет основную ответствен­ность за то комплексную ревизию, чтобы Ваши клиенты становились Вашими лояльными клиентами.

Не удовлетворенный обслуживанием клиент будет искать возможность сме­нить автосервис или даже марку автомобиля. Он будет распространять основные средства и отрицательную информацию о Вашей среди знакомых, эффективно работая на отрицатель­ный имидж Вашего предприятия.